発達障害グレーゾーン（無能）と診断された男、発達障害もどきです。
今回はマクドナルドの注文品を配達したときのアクシデントについてお話していきたく思います。
マクドナルドで注文品をピックアップし、配達先まで無事に到着しました。アプリでお客さんに「今到着いたしました」とメッセージを送ろうとしたとき、すでにお客さんからメッセージがあったので確認したところ、
ソースはバーベキューとマスタード両方でお願い致します。
ゑ…!!!???
メッセージを見た途端、私は動揺しました。まさかソース追加の要望があったとは。
よくレストランでサラダのドレッシング抜きとか、牛丼の玉ねぎ抜きとか、いわゆる特別なオーダーってあるじゃないですか。あとピクルス抜きとかニンニク抜きとかドリンクの氷抜きとか。
まさにそれと同じようなことが、今回の配達で起こってしまったのです。
Uber Eatsではいわゆる特別オーダーというのは、基本的に受け付けることができない仕様になっております。料理が完成した後に、そういうこと言われるのってすごく困るんですよね、配達員側からすれば。
とりま、この危機をどう乗り越えたか、紹介していきたいと思います。
来た道は引き返せない...!! 万事休す...!!!?
今回の場合はソースの追加だけだったので、事前にお客さんからのメッセージに気づくことができれば、なんとか対処できたであろう案件なのは確かです。
幸いにも、マクドナルドと配達先との距離はそう遠くはなかったものの、来た道を引き返すことによって、運営から不正に配達距離を稼いだとみなされるというリスクがあります。
だったら一旦、注文品はお客さんに手渡し、表向きは配達が完了したことにして、裏でお客さんが特別にオーダーした追加分のソースを取りに行くのかって話になります。
しかしこれはタダ働き同然なので、たとえこちらに非があったとしても、私としては金輪際やりたくないです。
一度来た道は引き返せない、タダ働きもしたくない、そんな私が熟考した末、導き出した答えがこちらになります。
大変申し訳ございません。メッセージを確認したのが遅れたばかりに、マスタードのソースをご用意することができませんでした。
素直に謝罪です。
.
そもそもソース追加といったオーダーというのは、完全にお客さんの都合によるものじゃないですか。店側としては、基本的にソースはバーベキューかマスタードのどちらか片方しか提供していないというスタイルなので、どっちのソースも使いたいというのは、お客さんのワガママに他なりません。
お客さんから罵詈雑言浴びせられるだろうと悲観していましたが、そのお客さんは私にこう返信しました。
了解しました。配達ありがとうございます！
注文品はドア横に置かせていただきました。お手数ですがご確認だけよろしくお願いいたします。ソースの件、重ね重ね申し訳ございませんでした！
ゆ、許された…?
お客さんから罵倒されると覚悟していたつもりでしたが、意外にもされずに済みました。
置き配は無事に完了し、速やかにその場を去ります。短時間の出来事でしたが、かなりドギマギしてしまいました。
やり取りを見た感じだと、お客さん自身ダメ元でソース追加の要望をしたかったのか、それとも個々の配達員の臨機応変さを試していたのか、そのどちらかといった印象でした。
低評価もなんとか押されずに済みました。
対策
常識あるお客さんだったから良かったものの、お客さんの中には、非常にタチの悪いような人も一定数いらっしゃいます。
もしも今後、こういった無茶な要望をしてくるお客さんと遭遇したときに、自分用のメモとして残しておきます。
①当たり前のように要望に応じない
無茶な要望でも、応じれるのであれば応じるべきです。しかしコツとしては、当たり前に応じてはいけません。
「前回の配達員は普通に応じてくれたのに、なんで今回の配達員はなかなか応じてくれないんだろう、はい低評価ァァァァ」
という事態になってしまうと、他の配達員が皆困ってしまうし、Uberで気軽に配達するというメリットまで潰れてしまいかねません。
そういった要望があった場合、お客さんには「お店の人に聞いてみますので、しばらくお待ちください」と必ず一言メッセージを残しておきましょう。
お客さんにとって「あ、こういった要望は本当は難しいんだな」と思わせることが何より先決です。
いっそのこと SLA（Service Level Agreement : サービスレベル合意書）でも作成しておいた方が良いのではないでしょうかね。
②気づかなかった or できなかった場合は素直に謝罪
今回の私のように、要望に応じれなかった場合は、お客さんに素直に謝罪しましょう。
要望が通らなかったという理由で、注文品の受け取りを拒否したり、現金を支払ってくれないといったトラブルに発展しそうであれば、速やかにサポートセンターに連絡しましょう。
最近のサポートセンターは人出不足なのか、電話でも FAQ（Frequently Asked Questions ）を設けているのが見受けられます。しかし緊急時にそんなものをしっかり読んでいる余裕はありません。事故を装ってでも、必ずサポートセンターの人と電話で話をするようにしてください。
まとめ
実社会で仕事ができる人でも、Uber配達員として働く人も一定数いらっしゃいます。
そういう人たちが、本来やる必要性のない、お客さんからの無茶な要望に平然と応えてしまうためにサービスのレベルが上がってしまい、結果として報酬に見合わない余計な仕事までさせられることになるのです。
サービスの基準を上げないでくれ…
というのが、私の本音であります。
